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中新网3月15日电 据微信公众号“石州”投诉2036.6万件，比上年增长9.3%；投诉量609.4万件，比上年增长11.4%；查询量1740.6万件，为消费者节省经济损失43.5亿元，消费者合法权益得到有效保护。十大主要特点 一、消费者投诉量首次突破2000万件，售后服务和合同问题更加突出 2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，比上年增长9.3%。 （5,347,000）、质量问题（3,972,000）、食品安全问题（2,385）,000件）和合同问题（2,102,000件）较为突出，分别占投诉总数的26.3%、19.5%、11.7%和10.3%。售后服务相关投诉量连续第三年位居第一，凸显出一些企业对售后保障重视不够，不能满足消费者基本服务需求。从增速来看，合同问题是索赔增长最快的核心话题，同比增长40.3%。消费者反映的问题主要集中在退款困难、合同条件不透明、格式合同中隐藏“超载条款”、商家未按约定履行、促销承诺与合同条款不相符等。 2、商标侵权案件明显减少，投诉量超过600万件。 2025年，全国市场监管部门共核实举报609.4万件，同比增加11件比上年增长0.4%。从举报内容看，侵犯消费者权益（130.3万起）、不正当竞争（90.8万起）、广告违法（90.5万起）、食品安全违法等。违法违规（73.9万起）和产品质量违规（49.8万起）占举报数量的70%，是当前市场监管举报的主要重点。从增长趋势看，消费者权益违法行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为快速增长，分别比上年增长31.4%、25.8%和16.4%。商标侵权案件数量（17.5万件）比上年大幅下降9.4%。这一变化直观地体现了近年来我国知识产权法律执法和保护力度的不断加强。 3、消费品产品需求集中，服务投诉快速增加。 2025 年，数量全国市场监管部门共受理产品投诉1320万件，比上年增长8.1%，占投诉总量的64.8%。共受理服务投诉716.6万件，比上年增长11.7%，占投诉总量的35.2%。消费服务领域投诉明显增加。涉及产品的投诉中，食品（344.6万件）、服装鞋帽（168.5万件）和家居用品（120件）最为突出。交通车辆（71.3万辆）和通讯产品（70.8万辆）位居榜首，占比分别为26.1%、12.8%、9.1%、5.4%和5.4%。投诉量超过50万件的产品中，通讯产品、计算机产品（51.7万件投诉）、交通设备、家居用品及家用电器（67.1万件投诉）增长较快，较上届分别增长26.2%、24.1%、22.2%、18.8%和13.7%年，分别。服务类投诉包括餐饮住宿服务（投诉119.1万件）、销售服务（投诉76.2万件）、互联网服务（投诉69.7万件）和教育培训服务。服务业（65.2万）和文化、娱乐和体育服务（63.5万）领先，构成率分别为16.6%、10.6%、9.7%、9.1%和8.9%。在投诉量超过10万件的服务业中，租赁服务（19.8万件）、经纪服务（12.2万件）、制造/保养/维修服务（21.6万件）、互联网服务和销售服务增长较快，比上年分别增长31.6%、30.6%、24%、24%和19.2%。分别是前一年。 4、网购需求呈现新特点，比原有经济损失将节省数十亿元。 2025年，全国12,315个渠道共收到网络购物投诉举报15,067,000件。全国平台投诉举报数量比上年增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中，投诉量1144.7万件，投诉件数362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占已挽回经济损失总额的24.6%。网络购物投诉呈现三个特点：（一）网络购物投诉区域分布呈现新特点。从地域分布来看，投诉举报人主要集中在浙江省（246.6万件）、广东省（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京市（157.4万件）、江苏省（81.5万件），占全部网络购物投诉举报的63.1%。这与电子商务行业发展的经济特点、上述地区网络消费活动的滚动和活跃有直接关系。德曼网络购物消费者权益保护呈现“东方集中、长尾分布”的格局。从增速来看，广西壮族自治区（12.4万件）、吉林省（12万件）、四川省（39.1万件）和重庆市（15万件）增长较快，同比分别增长35.8%、29.8%、28.6%和28.6%，呈现出新的地域分布趋势。 “区域集中”。向东加速，然后向西加速。 （二）消费者权益保护聚焦“后半程体验”。从问题来看，网购中的售后服务和质量问题是消费者投诉最集中的两个领域。投诉量348.6万件，投诉件数288.6万件，占总数的42.3%，远远超过其他类别问题。尽管电商平台在不断完善交易的便利性和产品的丰富性、购买后的性能保证和产品质量对于当今的在线消费来说仍然不方便。售后问题高度集中在服装鞋帽、食品、文化娱乐和体育服务、家居用品、互联网服务五个主要领域，合计占售后问题的41%。 .5%。质量问题中，投诉投诉最多的主要是服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品和化妆品，占全部质量问题的54.6%。两类问题中，服装鞋帽的投诉和投诉比例最高。售后服务方面，主要表现为退换货困难、尺寸描述不准确等，反映出网购“试穿”经验的缺乏以及售后服务体系的不健全。em。质量问题集中在面料质量差、做工差、褪色、起球等。另外，质量问题与售后服务之间存在很强的衍生关系，很多质量纠纷最终演变为售后纠纷。 （三）电商购物节价格纠纷凸显。近年来，为了抓住市场机会、延长销售周期，“6/18”、“双十一”等各大电商购物节普遍采取“超长周期”模式，将最初集中在一天的活动提前到近一个月，并分为开门红、特殊期、高峰期、回归期、品类日等多个阶段。这种模式虽然产生了新的销量，但其周期长、规则复杂、价格动态变化也导致价格纠纷频发。 2025电商节聚焦同品价格频繁变动产品。 “6月18日”期间，全国平台12315共收到投诉、价格举报10万件，环比增长11.8%，同比增长11.9%，其中价格保障类投诉2.1万件，环比增长2.5倍，同比增长15.6%。价格投诉9.9万件（比上月增加17.4%，比去年同月增加9.5%），其中保险价格投诉举报2.2万件（比上月增加3.3倍）。核心矛盾在于，消费者在预售期间支付了定金，然后在最后付款或活动高潮阶段发现产品价格更低。平台提供价格保护服务，但消费者申请价格保护时，往往会因为商品链接发生变化或者优惠券种类不同而被拒绝。 5、规划产业集聚效应显着，四大需求旺盛业务领域意义重大。 2025年，全国12315个平台收到的请求中，投诉举报数量最多的100家企业投诉总数为46.79亿条，占平台请求总量的17.7%。这再次反映出，消费者权益保护诉求主要集中在规模较大、服务范围较广的平台和企业。按业务领域分，投诉投诉数量相对集中在综合电商平台、本地生活服务、社交内容/娱乐、家电和智能硬件四个业务领域，占百强企业投诉投诉总数的90%。虽然金融科技、支付、品牌零售、物流等业务领域的投诉举报数量相对较少，但此类请求大多涉及金融安全、商业信任等领域。d 合同履约保证。消费者纠纷解决预期较高，社会影响力和关注度较高。六、维权意识不断增强，部分类别维权问题仍需关注。 2025年，全国投诉量比上年增长9.3%，累计纠纷金额比上年下降4.5%，达到235亿元。这种反差反映出消费者维权意识不断增强，维权渠道更加便利。这也凸显了小规模消费冲突的增多。潜在的。在投诉量超过10万件的产品和服务中，两类问题最为突出。另一方面，传统的高价值品类仍然难以保护。按运输单位、运输、装饰/建筑材料的平均争议价值计算，j珠宝首饰、制造/维修服务、维修/维修和中介服务分别为 6.950 元、3.101 元、2.531 元、2.284 元和 2.104 元。与之前的比较相比，其他类别的区别在于一般情况下保护保护的成本。重要的是，关于一些部门的争论、基本服务和紧急情况的争论都将迅速发生。通信服务（558 元）、吉祥物和吉祥物（890 元）、药品（1.080 元）、运输服务（477 元）、互联网服务El monto promedio de disputa por artículo de 736 元 aumentó 2,3 veces, 1,6 veces, 88,2%, 82,1% 和 51,1% conspecto al año anterior, rereivamente。 7. 食品的需求具有很大的波动性和工业能力，这与理性有关。随着线上线下融合加速，行业竞争加剧零售卡车与实时竞争日益激烈，外卖配送“内卷化”竞争问题引起社会关注。 2025年，预计平台收到外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从重要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）和质量问题（1.9万件）位居首位，占比近80%。第三季度，各大平台的“补贴战”持续吸引流量。虽然订单数量迅速增加，但服务的支持能力却跟不上，需求也随之增加。平台收到的投诉举报数量同比增长23.8%，环比增长19.2%，成为全年需求增长最大的时期。四季度，随着补贴政策的减少以及市场逐渐“降温”，申请数量也同时减少，相比第三季度减少了22.8%。总体而言，外卖行业的消费者需求正在因应市场波动而逐渐发生变化，行业竞争需要朝着更加理性、可持续的方向发展。 8、“充电焦虑”需求增加，服务体验必须立即改善。随着社会数字化、电气化进程的加快，电池续航成为支撑国家移动生活和绿色出行的重要必需品。然而，随之而来的“携带焦虑”却并未得到解决。相反，它已经从手机蔓延到汽车，成为日常消费和旅行体验中的一个问题。 2025年，平台收到充电宝相关投诉举报15.6万件，较上年增长62.5%。具体问题包括产品质量问题、退货纠纷、共用手机支付困难等。提到了电池发红和充电异常等问题。另一方面，随着新能源汽车保有量的快速增长和充电基础设施规模的扩大，充电设施服务质量的不足日益明显。 2025年，预计平台收到新能源汽车充电设施相关投诉举报6.1万件，同比增长47.8%。具体问题包括充值余额退款困难、与部分电池运营商充电失去联系、充值标准不透明以及人工客服效率低下等。总体而言，即使是移动电池等接近日常消耗的小型充电设备，仍然是支撑新能源汽车出行的大规模充电基础设施。产品质量提升速度与企业存在巨大差距服务和市场拓展速度。为从根本上消除消费者的“负荷焦虑”，有效提升消费和出行体验，相关主体亟待加强合规管理、优化服务流程。 9、提高珠宝消费，黄金玉石将成为主要吸引力领域。珠宝消费市场的活跃发展，特别是年轻人对个性化日常珠宝需求的增加，形成了一个庞大的珠宝市场。然而，市场繁荣也伴随着消费者的重大担忧。 2025年，平台预计收到珠宝投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）、天然玉石（10.2万件）是投诉的核心，与银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）一起，占投诉总数的87.9%。r 珠宝投诉和通知。从增速来看，黄金需求并没有增加太多。天然玉石增速最高，同比增长35.6%，其次是银饰品和天然宝石，分别增长34.2%和25.1%。从消费者反映的问题来看，问题主要集中在三个方面。一是部分产品贵金属纯度不够，玉石质量低劣，首饰中有毒物质超标。其次，“定价”黄金饰品没有明确标注重量，实际单价远高于黄金市场价格，隐藏着兑换限制。三是电商渠道销售问题突出：相关投诉占所有珠宝投诉举报的60%，其中包括虚假广告、产品不合格、“定制不可退款”等问题。 10、智慧消费不断增加增长迅速，但特色广告与用户感知之间存在脱节。如今的消费市场已经进入智能消费时代，智能已经成为很多商家的核心营销卖点。一系列技术成熟、功能实用的智能产品为消费者提供了便捷高效的体验，有效优化了消费者的生活质量。但市场上也存在一些问题，如部分产品功能与广告宣传不符、用户体验差等，导致消费者纠纷频发。 2025年，全国平台12315收到智能设备投诉举报15.2万件，比上年增长26.6%。其中，智能手表（投诉5万件）、智能家居（投诉2.9万件）、无人机（投诉1.9万件）、智能配件（投诉1.8万件）、智能机器人（投诉1.7万件）排名第一。投诉举报数量占总数的87.5%。从增速来看，无人机、智能手环（万台）和智能眼镜（3.235台）较上年大幅增长，分别增长45.5%、39.4%和37.7%。从问题类型看，售后服务投诉（5.1万起）、质量问题（5.1万起）和侵犯消费者权益（1.2万起）投诉相对集中。消费者反映的问题主要集中在：一是部分产品夸大了“智能”标签，但实际功能仅限于基本的联网和简单的远程控制，没有解决真正的痛点，与消费者的期望差距巨大。二是软件更新失败、应用程序失败、兼容性差、数据同步失败等。该问题与硬件故障有关。第三，智能设备新兴领域需要技术统一。规格和质量标准缺乏，售后服务体系不健全，退换货门槛高。
（编辑：秦玉文）